網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展加快，企業(yè)信息化提高，越來(lái)越多的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了CRM系統(tǒng)，企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展必不可少的一步，那么，怎樣才能成功施行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呢？

首先，我們必須認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)客戶管理的重要性:

一、客戶滿意度影響客戶忠誠(chéng)度。每項(xiàng)工作的履行要堅(jiān)持以客戶為中心的思想，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的距離，滿意度制約忠誠(chéng)度;

二、客戶是連接企業(yè)和商場(chǎng)的橋梁，品牌要想和顧客交流，必須通過(guò)這條通道；

三、從傳統(tǒng)思想和互聯(lián)網(wǎng)思想來(lái)說(shuō)，對(duì)待客戶的方法也不太一樣，傳統(tǒng)思想重在單向傳播、對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是被動(dòng)式的，而互聯(lián)網(wǎng)思想是多向互動(dòng)、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更契合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思想這種思想、更靠近客戶。

然后，要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的客戶是誰(shuí)?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?我們應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?

一、客戶分析

第一步：搜集整理客戶材料。收集整理顧客材料是所有工作的基礎(chǔ)，這就像在展開(kāi)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃前先進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查后再做決議一樣。客戶材料主要包含三大內(nèi)容：基礎(chǔ)材料、客戶特征、事務(wù)狀況?；A(chǔ)材料是客戶家庭背景、職業(yè)、年收入、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營(yíng)管理水平;事務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷(xiāo)售現(xiàn)狀、成本回收情況等;

第二步：根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷(xiāo)量、客戶潛力等評(píng)定因素將客戶分為ABC三類(lèi)，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營(yíng)支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強(qiáng)。

二、客戶管理創(chuàng)新

CRM系統(tǒng)客戶管理工作不是一成不變的，而是要?jiǎng)討B(tài)管理、靈活管理，對(duì)特殊客戶要派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，以下三個(gè)創(chuàng)新的客戶管理切入點(diǎn)希望能給大家一些啟發(fā)：服務(wù)第一，增值第一，關(guān)系第一。

公司的最終目標(biāo)，是要大規(guī)模地樹(shù)立個(gè)性化客戶關(guān)系。雖然大規(guī)模和個(gè)性化聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)悖論，但在多渠道和大規(guī)模數(shù)據(jù)剖析的協(xié)助下，公司有能力與顧客樹(shù)立史無(wú)前例的互動(dòng)和親密關(guān)系，使每個(gè)客戶感到自己的獨(dú)特性！

圖文來(lái)自網(wǎng)絡(luò)