CRM是一個長時間的旅程,不是一個單一的項目

多年來成功地為企業(yè)導(dǎo)入CRM的經(jīng)驗告訴我們,CRM是一個老練的項目,它會給客戶帶來價值，如果做的好的話，則是一個既提高客戶滿意度又提高企業(yè)經(jīng)濟效益的一個雙贏的局面。CRM是一個長時間的旅程,不是一個單一的項目。咱們可以從這幾個方面看到CRM的創(chuàng)新：

一、CRM把公司內(nèi)部各個部門孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)通通綜合起來了，使得公司對每一個客戶都能夠有一個比較全面的完整的看法；

二、實施CRM后，不管客戶通過哪一種途徑與公司打交道，與哪一個部門打交道，這都沒有關(guān)系。因為現(xiàn)在公司留給這個客戶至始至終都是一個統(tǒng)一的形象，而不是過去不同的部門對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)不同，不同的部門對客戶提出問題的解釋不同；

三、不管你經(jīng)過什么渠道與客戶往來，與客戶的每一次往來都要有個性化，每一次往來都要有詳細(xì)的記錄；

四、公司必須要在每一次與客戶交互的活動中學(xué)到新的經(jīng)驗，對客戶加強了解，對商場加強了解，對各方面加強了解，根據(jù)這些反應(yīng)作出改進(jìn)，使公司全體的服務(wù)比以往愈加優(yōu)異。

CRM最大的趨勢是，只要客戶能夠選擇一個和公司交互所需求的途徑，不管是自己的計算機、移動電話、掌上電腦、電子郵件或是面對面的方式，客戶都可以和公司進(jìn)行溝通，公司都可以隨時查到客戶一切的信息并處以敏捷的回應(yīng)。

協(xié)助客戶構(gòu)成一個以客戶為中心的動力，然后協(xié)助企業(yè)了解用CRM來運作的結(jié)果是什么樣的，有一些什么樣的市場機會。在三個方面對企業(yè)做確診：一是策略，比如怎么區(qū)分客戶群；二是流程，根據(jù)定出來的策略來擬定流程；三是針對人的，怎么改善思想方式，怎么讓銷售部隊愿意去用CRM的銷售流程。根據(jù)這三個方面，會給客戶提出一個高層次的施行計劃在，策略方面要做哪些？在流程上面要做哪些？在體系施行方面要做哪些？做CRM項目的回報率是什么樣的？等等。

在實施CRM的過程中，要將工作的重心放在四個方面：

一、要重視成果

  在CRM項目中重視的是成果，項目自身并不是成果，相對來說讓這個項目上線并不是成果，假如施行項目之前所想的業(yè)務(wù)上的意圖和利潤上的目都能夠?qū)崿F(xiàn)了，這才是成果

二、要注重人員

  要有最好的人才、資深的經(jīng)歷、合作的精力以及多樣化的觀念，調(diào)集職工的積極性

三、要注重速度

  施行項目過程中時間非常重要，要和其他的企業(yè)打時間差，力爭在最短的時間里取得最大的報答

四、要注重價值

  一定要積極創(chuàng)新，能夠為客戶供給價值

只要重視這四個方面，才能夠?qū)RM項目真正做深做透，取得最大的回報。

圖文來自網(wǎng)絡(luò)