不同的研究機(jī)構(gòu)對CRM定義的表述也不一樣。GartnerGroup是最早提出這個(gè)概念的，它認(rèn)為CRM一方面就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；另一方面是給予企業(yè)更加完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。另外，CRM是企業(yè)活動(dòng)面向長期的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功的管理方式的提升，要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)是CRM的目的之一 ：保留老客戶、吸引新客戶和提供客戶服務(wù)以及是使企業(yè)與客戶的關(guān)系得到進(jìn)一步的提升，通過對市場營銷工具的運(yùn)用為企業(yè)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談與服務(wù)。

    關(guān)于對CRM 的說法，HurwitzGroup則表示：自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程是CRM的焦點(diǎn) ?？梢哉f，CRM不僅是一套軟件和技術(shù)，而且也是一套原則制度 。

    縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度是CRM的目標(biāo)所在。客戶關(guān)系管理軟件在具體化了最佳的實(shí)踐的同時(shí)，還通過先進(jìn)的技術(shù)的使用來對各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)進(jìn)行協(xié)助。在整個(gè)客戶生命期中，CRM都是以客戶為中心的，這表明了客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作是企業(yè)的運(yùn)作核心。另外，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程簡化協(xié)調(diào)了。而且還將它的注意力集中在滿足客戶的需要上。而CRM應(yīng)用還將面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體等等的多種與客戶交流的渠道，如此的話，企業(yè)即能按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c它交流。

    IBM認(rèn)為企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程等是CRM的主要內(nèi)容。IBM將客戶關(guān)系管理分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理這三大類 。

    CRM 是一個(gè)源于市場營銷理論的理念；CRM同時(shí)也是把市場營銷的科學(xué)管理理念集成在軟件上面，大規(guī)模的普及和應(yīng)用在全世界。

    從另一角度來看，CRM作為解決方案集合了當(dāng)今Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能以及是呼叫中心等最新的信息技術(shù) 。而CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件則凝聚了市場營銷的管理理念。CRM軟件的基石是由市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持所構(gòu)成的。

    關(guān)于CRM的含義，根據(jù)業(yè)界專家的分析，可概括為如下三個(gè)層次：一是體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；二是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制；三是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 

    CRM所謂的核心思想，其實(shí)指的就是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)是客戶，它關(guān)懷是CRM的中心，而與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系則是客戶關(guān)懷的目的所在，在與客戶的任何一個(gè)“接觸點(diǎn)”上，均對CRM核心思想更加接近。

    客戶價(jià)值管理是CRM的核心，其把客戶價(jià)值分為三個(gè)價(jià)值：也就是既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，并且通過一對一營銷原則最大程度上滿足各種不一樣價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度和保有率的提高，并使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。CRM最初的定義雖然為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，不過，IT技術(shù)的參與使得CRM已成為管理軟件以及企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。故，另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）則將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。從這個(gè)概念可以看出，其強(qiáng)調(diào)的是在CRM管理戰(zhàn)略中IT技術(shù)的地位，不僅如此，還強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用除了是IT系統(tǒng)的應(yīng)用之外，還與企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐有著密不可分的關(guān)系。

    對于實(shí)施CRM的目標(biāo)，可定義為：通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本以及通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶 。CRM是一種新型管理機(jī)制，它對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系在最大程度上改善了，同時(shí)，CRM還實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，而且對軟件市場的新一輪升溫和廠商的興起都起到了很好的帶動(dòng)作用。