在CRM項(xiàng)目部署過(guò)程中，我們首先需要遵循標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)規(guī)則。但在這個(gè)過(guò)程中，由于各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)、文化背景等不同，也會(huì)在一定程度上存在著一些個(gè)性化的內(nèi)容。無(wú)論是作為企業(yè)的項(xiàng)目管理員，還是項(xiàng)目的咨詢(xún)實(shí)施顧問(wèn)，都必須正確面對(duì)這一點(diǎn)。如果一味的抹殺企業(yè)的個(gè)性化需求，那么，CRM項(xiàng)目離失敗也就不遠(yuǎn)了。所以，企業(yè)必須關(guān)注如何才能夠快速的構(gòu)建適合企業(yè)“廠情”的個(gè)性化CRM系統(tǒng)。

    首先，通過(guò)工作流控制為首選 在項(xiàng)目需求調(diào)研、實(shí)施的過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性需求是合理的，那么實(shí)施顧問(wèn)就有義務(wù)幫助他們實(shí)現(xiàn)。但問(wèn)題是，到底應(yīng)以哪種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)這些需求呢?當(dāng)然，選擇合適的個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)方式，確實(shí)能取得事半功倍的效果。但是如果實(shí)現(xiàn)的手段不合適的話，那么就會(huì)影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與項(xiàng)目的實(shí)施成本。

    這里有一點(diǎn)是尤其值得注意的，就是有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據(jù)需求來(lái)選擇實(shí)現(xiàn)方式，而是根據(jù)利潤(rùn)。簡(jiǎn)單而言，即答應(yīng)給企業(yè)免費(fèi)開(kāi)發(fā)的一些需求，他們可能會(huì)采用工作流控制、后者平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫@可以大大的降低軟件開(kāi)發(fā)公司的開(kāi)發(fā)成本。 反之，對(duì)那些收費(fèi)的二次開(kāi)發(fā)需求，就算是可以通過(guò)工作流控制或者平臺(tái)等功能來(lái)簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)，但是軟件公司仍然可以采取通過(guò)修改源代碼的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檫@可以為軟件公司爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)。

    因此， 在構(gòu)建個(gè)性化的CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)項(xiàng)目管理員需要了解個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)的相關(guān)手段，并了解他們?cè)趯?duì)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、項(xiàng)目的實(shí)施周期、成本等方面的不同影響。

    另外，當(dāng)遇到個(gè)性需求時(shí)，企業(yè)首先要想到的是通過(guò)工作流的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)的CRM系統(tǒng)都已經(jīng)集成了工作流模塊。一些個(gè)性化需求完全可以通過(guò)配置工作流系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如新客戶(hù)的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶(hù)基本信息(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門(mén)。這對(duì)這個(gè)個(gè)性化需求，就可以通過(guò)工作流系統(tǒng)，將不同的不同虛擬到同一個(gè)流程之中，加以實(shí)現(xiàn)。

    那么，為什么筆者將“通過(guò)工作流方式來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求”定位為首選的方式呢？這是因?yàn)橹髌溆腥缦氯齻€(gè)優(yōu)點(diǎn)：

    1、成本低廉、實(shí)施的周期短。通過(guò)流程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)，無(wú)需涉及到源代碼的開(kāi)發(fā)，測(cè)試的工作量也少。所以，其實(shí)現(xiàn)成本不僅較低廉，而且周期也比較短，更不會(huì)影響到項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施計(jì)劃。

    2、企業(yè)用戶(hù)的靈活性高。由于流程控制不會(huì)涉及到源代碼成面，所以，不少軟件公司都會(huì)將這個(gè)功能開(kāi)發(fā)給用戶(hù)。一旦用戶(hù)掌握了相關(guān)的配置技巧，就可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行配置，從而主動(dòng)權(quán)是掌握在用戶(hù)手中的。

    3、對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性基本不會(huì)有影響。通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求就好像房屋裝修過(guò)程中的改變室內(nèi)布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會(huì)對(duì)整幢房屋的安全性產(chǎn)生影響。

    綜上， 企業(yè)對(duì)于那些必須要實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化需求，首先考慮的是通過(guò)系統(tǒng)提供的工作流模塊來(lái)完成(如果系統(tǒng)提供這個(gè)功能)。而只有在這個(gè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的情況下，才考慮其他的手段。

    其次，通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)功能的再定義 

    當(dāng)某些功能工作流模塊無(wú)法完成，如需要定義一張客戶(hù)評(píng)價(jià)的報(bào)表或者在客戶(hù)信息中增加一項(xiàng)內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)工作流就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，在這種情況下，也不一定需要修改原程序。企業(yè)還可以考慮選擇平臺(tái)來(lái)對(duì)功能進(jìn)行再定義。目前許多軟件公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都會(huì)開(kāi)發(fā)一些平臺(tái)，方便對(duì)一些功能進(jìn)行二次調(diào)整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺(tái)。這是一個(gè)面向業(yè)務(wù)的、開(kāi)放的集成與應(yīng)用平臺(tái)，具有比較強(qiáng)大的業(yè)務(wù)配置和開(kāi)發(fā)能力。 通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)二次需求，有這樣一個(gè)共同點(diǎn)：很多情況下，用戶(hù)不需要修改源代碼即可實(shí)現(xiàn)。這不但能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，而且又提高二次開(kāi)發(fā)的效率。

    但通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)功能，其有一個(gè)限制，即不會(huì)改變系統(tǒng)的主流程。這就好像一棵樹(shù)。通過(guò)平臺(tái)之能夠改變樹(shù)的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹(shù)的主干。與其說(shuō)這是一個(gè)限制，還不如說(shuō)這是這個(gè)手段的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)橛辛诉@個(gè)限制，就可以保證用戶(hù)的修改不會(huì)影響到系統(tǒng)整體運(yùn)行的穩(wěn)定性。

    通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)二次需求相比于第一個(gè)方式 ，往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)一些功能，有可能需要編寫(xiě)一些簡(jiǎn)單的代碼，如定義報(bào)表時(shí)需要sql查詢(xún)語(yǔ)句等等;另一方面在后續(xù)CRM軟件版本升級(jí)時(shí)，也必須考慮這方面的內(nèi)容。所以，這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。還有一點(diǎn)需要注意的是，就是通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的新功能，在使用之前需要做好相關(guān)的測(cè)試，不管是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中增加表或者字段，還是在前臺(tái)增加一個(gè)窗口，都可能會(huì)對(duì)其他的功能有關(guān)聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關(guān)聯(lián)不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。因此，從測(cè)試量來(lái)說(shuō)，要比第一個(gè)方式多的多。

    鑒于以上原因，通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)二次需求是一個(gè)中性的方式。從總體成本來(lái)說(shuō)，要比通過(guò)工作流方式要高，但是比二次開(kāi)發(fā)卻要低。

    最后，二次開(kāi)發(fā)不得已而為之 因?yàn)槠洳还苁峭ㄟ^(guò)哪一種來(lái)實(shí)現(xiàn)，其有一個(gè)共同點(diǎn)，即基本上不會(huì)涉及到后臺(tái)的源代碼。所以其實(shí)現(xiàn)的功能也是有限的。如客戶(hù)信息的審核動(dòng)作就無(wú)法通過(guò)前面兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。換言之，雖然這兩種手段都具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是可能仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部的個(gè)性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)完成一些比較復(fù)雜的需求。

    盡管如此，但企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開(kāi)發(fā)的數(shù)量。因?yàn)槎伍_(kāi)發(fā)的成本都是比較可觀的，如有些軟件公司都是按500元/小時(shí)/人的價(jià)格來(lái)收取。另一方面，由于二次開(kāi)發(fā)會(huì)修改系統(tǒng)后臺(tái)的源代碼，不利于后續(xù)的維護(hù)。如需要進(jìn)行軟件版本的升級(jí)，那么就會(huì)遇到麻煩。軟件公司可能需要針對(duì)這個(gè)個(gè)案專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)升級(jí)的方案，無(wú)論是成本還是周期上都會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響。此外，由于二次開(kāi)發(fā)的內(nèi)容軟件公司不會(huì)投入大量的精力去測(cè)試，所以，在穩(wěn)定性上就會(huì)大打折扣。修改源代碼，已經(jīng)是傷筋動(dòng)骨了。沒(méi)有一定時(shí)間的磨合，是無(wú)法發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的風(fēng)險(xiǎn)。

    為此，筆者建議，一般只有在不得已的情況下才通過(guò)修改源代碼的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)二次需求。同時(shí)，企業(yè)還需要充分認(rèn)識(shí)到，如果采取二次開(kāi)發(fā)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)需求可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)。但不管是采取怎樣的方式來(lái)構(gòu)建個(gè)性化的需求，有一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作都是要做的，就是需要保留相關(guān)的原始分檔。包括用戶(hù)的需求分析、需求實(shí)現(xiàn)的具體細(xì)節(jié)、功能測(cè)試報(bào)告等。因?yàn)檫@些資料在后續(xù)的維護(hù)中是非常重要的。能在很大程度上降低維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)的工作量，尤其是當(dāng)更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人時(shí)，這些資料的價(jià)值就更大了。