隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CRM軟件，它給企業(yè)帶來(lái)的益處是可以肯定的。但是如果實(shí)施的流程不正確的話，那么一套CRM軟件的使用就會(huì)造成公司資源不必要的浪費(fèi)。最后被證明失敗了的CRM項(xiàng)目并不在少數(shù)，它們非但沒(méi)有給公司帶來(lái)任何投資回報(bào)、更沒(méi)有為公司改進(jìn)客戶滿意度，甚至沒(méi)有任何正面的結(jié)果。

    事實(shí)上，有很多的原因可導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗，根據(jù)業(yè)界專家分析認(rèn)為，CRM實(shí)施前以下的幾點(diǎn)需要引起企業(yè)的關(guān)注：一定要梳理業(yè)務(wù)流程

    根據(jù)Gartner的研究總監(jiān)Beth Eisenfeld表示：“沒(méi)有計(jì)劃就是CRM實(shí)施的最大錯(cuò)誤?！痹诳蛻艄緦?shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)不少經(jīng)理人對(duì)各方面技術(shù)因素都有諸多考慮，但是唯獨(dú)沒(méi)有考慮到公司的基本業(yè)務(wù)流程。他們對(duì)公司的需求十分明確，然而，在將這些需求列出來(lái)之前，對(duì)公司如何調(diào)整這個(gè)現(xiàn)存問(wèn)題卻沒(méi)有考慮到。人、流程以及是公司政策等是CRM項(xiàng)目成與敗的重要因素，據(jù)Gartner的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，由于其中一個(gè)或是全部因素造成的項(xiàng)目失敗高達(dá)70%。

    定義明確的結(jié)果

    企業(yè)在CRM項(xiàng)目開(kāi)始前就需要預(yù)先定義期望的結(jié)果是什么。在所有的CRM項(xiàng)目中，通常顧問(wèn)都會(huì)努力協(xié)助我們的客戶如何去避免入“沒(méi)有明確定義期望的結(jié)果”這個(gè)誤區(qū)，你最終希望看到的結(jié)果是什么？等問(wèn)題是顧問(wèn)們會(huì)問(wèn)客戶的，這個(gè)時(shí)候，你要做的是先將你的目的整理好，然后寫(xiě)下來(lái)，最后在項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)它進(jìn)行考核。

    考慮一線員工

    我們知道，技術(shù)和人是不可以混為一談的。管理層在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)總是考慮他們自己的收益，對(duì)一線真正使用軟件的員工卻忘了，從而導(dǎo)致因?yàn)橐痪€員工的不配合使整個(gè)CRM戰(zhàn)略以失敗告終。

    在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，會(huì)給公司各方面帶來(lái)不少變化（如業(yè)務(wù)流程、信息共享程度、部門(mén)職責(zé)等）。譬如一個(gè)公司使用了一套銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA SFA）工具，這就要求銷(xiāo)售人員花不少時(shí)間將數(shù)據(jù)輸入，同時(shí)做出不同種類(lèi)并更細(xì)致的報(bào)告為此，銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為他們花費(fèi)了更多的時(shí)間來(lái)操作軟件并輸入數(shù)據(jù)，但最終卻并沒(méi)有看到有軟件給他們帶來(lái)任何一個(gè)好處。因此，不少公司實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候遭到了銷(xiāo)售人員的抵制。如果公司不可以給他們帶來(lái)其他方面的補(bǔ)償?shù)脑?，那么，?duì)于這些“麻煩”的工具他們是不會(huì)愿意去使用。

    確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的恰當(dāng)性

    如果在實(shí)施CRM前沒(méi)能很好地調(diào)查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，那么使用CRM軟件將會(huì)是現(xiàn)存的問(wèn)題變得更嚴(yán)重，問(wèn)題的產(chǎn)品也越頻繁。流程若是不正確的，則使用一套CRM軟件就會(huì)使公司資源造成很大的浪費(fèi)，而且更將極大加快這種浪費(fèi)的速度 。通常，在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中有許多潛在客戶的數(shù)據(jù)，但是因?yàn)椴煌暾缘臄?shù)據(jù)，業(yè)務(wù)人員對(duì)到底哪些客戶是最有價(jià)值的潛在客戶無(wú)法辨認(rèn)，所以他們花費(fèi)了大筆金錢(qián)和時(shí)間為客戶公司制作方案和計(jì)劃，然而結(jié)果都是不盡人意。

    考慮盡可能全面

    由于大部分公司急于實(shí)施CRM項(xiàng)目，但對(duì)一些明顯的業(yè)務(wù)局限性卻忽視了。因此，在你實(shí)施CRM項(xiàng)目前，需對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能碰到的問(wèn)題、項(xiàng)目需要的時(shí)間、預(yù)算和可能碰到的風(fēng)險(xiǎn)很好地估計(jì)。因此，對(duì)這些方面倘若都沒(méi)有充分估計(jì)的話，則對(duì)于實(shí)施CRM項(xiàng)目是非常不利的。

    選擇合適的軟件提供商

    或許選擇了錯(cuò)誤的軟件不是CRM實(shí)施失敗的幾大常見(jiàn)原因中的最大因素 ，不過(guò)，CRM項(xiàng)目成功的基石是選擇合適的軟件。與傳統(tǒng)認(rèn)為的那樣對(duì)比，則剛好相反，在整個(gè)項(xiàng)目中最主要的因素并非是技術(shù)，由于溝通的有效性、正確地應(yīng)用技術(shù)以及是提供長(zhǎng)期高質(zhì)服務(wù)等他們都可以保證，因此，需要考慮的因素包括軟件提供商的二次開(kāi)發(fā)能力，該公司的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，甚至顧問(wèn)以及是公司負(fù)責(zé)人的品質(zhì)等等 。

    總之，一句話——客戶關(guān)系管理不是一種單純的技術(shù)，而是一種商業(yè)戰(zhàn)略。