客戶關(guān)系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來(lái)的，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。
1.客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)營(yíng)商策略，其透過(guò)選擇和管理客戶使長(zhǎng)期價(jià)值達(dá)至最大。同時(shí)，為支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程，CRM也要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)與文化 。只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，企業(yè)通過(guò)CRM的應(yīng)用，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理促成具效益。
2.客戶關(guān)系管理是與發(fā)展、推廣營(yíng)商策略以及是支持科技有關(guān)的，為企業(yè)填補(bǔ)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶這三個(gè)方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)通過(guò)CRM能夠改善，這里的資產(chǎn)指的是客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。
3.客戶關(guān)系管理是信息行業(yè)用語(yǔ)，是指能夠幫助企業(yè)有組織性地進(jìn)行客戶關(guān)系的方法、軟件和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施的管理。由于企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需要充分描述關(guān)系。所以，不論是管理層，還是營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶都能夠從中獲取到信息，并且為客戶提供適合需要的服務(wù)與產(chǎn)品，在提醒客戶服務(wù)要求的同時(shí)，也能夠獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。
4.客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，CRM能夠以更有效的方法來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，使信息和資源能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的大幅降低，從而提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并且保持和吸引更多的客戶，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。
5.可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理既是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，同時(shí)也是一種新的運(yùn)作模式，“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式是CRM的來(lái)源所在，它不單是一種旨在改善企業(yè)和客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，更是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)能夠依據(jù)它而贏得新客戶，留住老客戶，還能使客戶滿意，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題是通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系和創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線的提高 。另外，CRM系統(tǒng)能否真正發(fā)揮它應(yīng)用的功效，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)" 以客戶為中心 " 的CRM理念是否真正理解，是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，以及這一理念是對(duì)用戶滿意度否真正提高了等。
6.CRM是樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CRM一方面是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，并在這個(gè)基礎(chǔ)上展開(kāi)的全部商業(yè)過(guò)程，包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需等等;另一方面，CRM是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐的提高;同時(shí)CRM也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)在實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、優(yōu)化管理方法與軟硬件以及解決方案的總和。
7.客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM（Customer Relationship Management），它的含義即通過(guò)深入分析客戶詳細(xì)資料，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意程度的提高，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)提高的一種手段。而所謂的客戶關(guān)系指的是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心 ，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，在最大程度上滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度和保有率的提高，并使客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)能夠?qū)崿F(xiàn)，進(jìn)而使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。
CRM是方法論、是IT能力綜合、是商業(yè)策略，而不單只是一個(gè)軟件。
在我們國(guó)家，一旦一個(gè)企業(yè)開(kāi)始對(duì)CRM關(guān)注，通常也會(huì)隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度和自動(dòng)化工具，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
一般來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的工具可簡(jiǎn)稱為CRM軟件，它實(shí)施起來(lái)并不是那么容易，并具有一定風(fēng)險(xiǎn)的，在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間后，大部分企業(yè)將軟件束之高閣，CRM也就成了企業(yè)“棄之可惜，吃之無(wú)味”的雞肋。同時(shí)這個(gè)也得到了業(yè)界內(nèi)的認(rèn)同。
CRM軟件一般可分為兩大類，也就是操作型CRM和分析型CRM，這個(gè)是從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看的。當(dāng)然也有兩者并重的。其中操作型對(duì)業(yè)務(wù)流程、信息記錄更加關(guān)注，提供便捷的操作和人性化的界面; 分析型CRM則往往基于企業(yè)眾多的日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并有助于企業(yè)找出客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的特征，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)策略進(jìn)行修正。
而CRM軟件從技術(shù)層面來(lái)看，則可分為兩大類，也就是托管型和預(yù)置型， 托管型CRM面臨的最大難題是如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂；而托管型CRM可以走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)是怎樣說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外 。時(shí)至今日，云計(jì)算的全球化使得Web CRM 逐漸超越傳統(tǒng)CRM 軟件。如今CRM 的杰出代表是美國(guó)知名在線CRM 廠商Salesforce和國(guó)內(nèi) 云計(jì)算的倡導(dǎo)者CloudCC CRM、用友以及是金蝶等?？梢钥闯?，今天傾向于采用Web來(lái)管理CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的客戶越來(lái)越多 。
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