據(jù)一份來(lái)自美國(guó)當(dāng)代創(chuàng)意權(quán)威塔克爾在《未來(lái)贏家》一書(shū)中指出：盡量接近顧客、真正地接近、是每一分鐘都要接近，是企業(yè)成功的方程式的解 。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) (Custom Relationship Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CRM) 的充分運(yùn)用在于了解顧客、接近顧客，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方式。
企業(yè)的戰(zhàn)略中心伴隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)正發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，即從“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)?“以客戶(hù)為核心”， 換句話(huà)說(shuō)就是，企業(yè)最重要的資源就是客戶(hù)。誰(shuí)能擁有客戶(hù)，誰(shuí)就能夠贏得市場(chǎng)。
然而，一系列的問(wèn)題擺在了企業(yè)的面前，如怎樣了解客戶(hù)的需求？怎樣細(xì)分不同的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)他們的價(jià)值，改善與客戶(hù)的關(guān)系？怎樣才能使客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高？等等，毫無(wú)疑問(wèn)， 企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題就是客戶(hù)關(guān)系管理。
業(yè)界都知道，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中包括的方面有很多，如對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)差異化、個(gè)性化的服務(wù)，設(shè)計(jì)和建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等等。由對(duì)品牌的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)慢慢培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，以建立起雙贏的生意伙伴關(guān)系是CRM系統(tǒng)的核心。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，借了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想的力量來(lái)搭建了一個(gè)平臺(tái)。客戶(hù)關(guān)系管理首先對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，并且在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享；其次，客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)先進(jìn)管理理念優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都貫穿著“為客戶(hù)解決需求”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的所有信息都能夠在企業(yè)的掌握之中，從而有的放矢地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如及時(shí)、周到和滿(mǎn)意等 。
杭州煙草人在打造現(xiàn)代流通企業(yè)的過(guò)程中，牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)應(yīng)用CRM系統(tǒng)軟件，全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作的客戶(hù)經(jīng)理， 要努力提高自身素質(zhì) ，同時(shí)也要充分利用先進(jìn)的信息工具，以便可以準(zhǔn)確作出決策，并指導(dǎo)零售客戶(hù)科學(xué)經(jīng)營(yíng)，此舉，在極大提高了零售客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)量和盈利水平的同時(shí)，也最終為杭州煙草贏得了客戶(hù)和市場(chǎng)，無(wú)疑是一把雙刃劍。
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