目前,隨著各種趨勢的不斷出現(xiàn),使得CRM市場不斷升溫,廠商整合、市場擴張、軟件即服務(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場。這些趨勢對CRM的采購決策產(chǎn)生怎樣的影響,將成為擺在企業(yè)目前的一個重要課題。

    如今，越來越多的企業(yè)成功實施CRM,而那些曾經(jīng)在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經(jīng)驗。事實上，CRM技術(shù)并不可以自動改善客戶關(guān)系管理,而技術(shù)只是一種手段而已。倘若你沒有正確的布局、戰(zhàn)略或執(zhí)行計劃的話,即使你買的軟件有多優(yōu)秀,CRM都不能成為點金棒。人們常認為CRM是一項持久戰(zhàn),但并非是實施了技術(shù)后即能高枕無憂的 。可以看到，企業(yè)對CRM的重視和興趣除了是因為成功實施案例的增多外,也是因為企業(yè)在不斷尋找新的方法保持成長。不論是留住現(xiàn)有客戶、挖掘新的市場、開發(fā)新的渠道、推介新的產(chǎn)品或服務,亦或是獲取新的客戶,均需要借助于各種各樣形式的客戶關(guān)系管理。僅就于此,公司需要投資于客戶關(guān)系管理作為他們成長規(guī)劃的一部分,在不少方面,軟件均有助于他們推動這種成長。

    行業(yè)內(nèi)的整合是第一個趨勢。通常情況下,因為企業(yè)運作都跨越了多個區(qū)域,所以沒有一款軟件可以滿足所有的需求。企業(yè)需要從市場中精選不同的軟件,接著將這些軟件都整合到一起。然而,此方法的成本并不低,而整合效果可能差強人意。而CRM廠商的整合則意味著公司在進行CRM軟件采購決策時會更加輕松,也不會由于軟件廠商太多以至于挑花了眼。盡管整合過程中總會有一些革新和商業(yè)模式互不兼容,不過,隨著這些特定需求的增加，那些有實力的廠商會通過投資開發(fā)新的功能或兼并收購來迎合這些需要。 對買家而言,業(yè)界人士則認為要重視專業(yè)廠商的發(fā)展能力。所以,你首先是要確定自己的需求是什么,到底有沒有能夠滿足你所有的需要的這樣一個廠商的產(chǎn)品? 接著,就是審核該廠商有沒有持續(xù)發(fā)展的能力? 另外,還應當確保主要CRM平臺的靈活性,如此的話,就能夠在需要時添加額外的組件。同時,我們在市場進行整合時也見證了市場的擴張。Forrester的報告顯示有許多中間市場CRM廠商開始向企業(yè)進行銷售,而諸如SAP等廠商也越來越重視中間市場。從中短期看,買家將會更多的選擇范圍。而那些廠商在市場上表現(xiàn)的好壞則是關(guān)鍵。其實，在CRM需求上,中小企業(yè)與大型企業(yè)的差別是很小的,如中小企業(yè)也會用到銷售隊伍自動化,而廠商所提供的服務是其關(guān)鍵所在。故,不僅要注重產(chǎn)品本身的功能,而且廠商的服務質(zhì)量也應注重。

    軟件即服務(SaaS)CRM的普及是第二個趨勢。SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實施、甚至易于付費等特色。SaaS在實際應用中的一個成功例子就是銷售隊伍自動化。就一名銷售代表而言,他最為關(guān)心的問題是軟件的可用性和方便性,而SaaS在可用性方面的確取得了長足的進步。另外,SaaS也提供了一個能繞開IT部門的途徑,只要購買了這個服務就可以馬上開始使用這個途徑。不需要像以前那樣特別的預算,而商業(yè)和銷售部門的經(jīng)理也不需要再苦等IT來幫他們安裝配置軟件。這種種的優(yōu)勢均幫助SaaS迅速成為了市場的熱門。而今,伴隨著SaaS解決方案的不斷增多,其定制整合方面的制肘也迅速浮現(xiàn)了出來。倘若你想將你的企業(yè)打算差異化的話,那僅靠SaaS恐怕力有不逮。不過,當你沒有特殊的整合需要,又只想提高銷售隊伍的生產(chǎn)力、降低成本、將某些方面標準化,那么SaaS不失為一種不錯的選擇。近期Economist Intelligence Unit作為SAP代表進行了一次訪查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示出并不關(guān)心部署模式的受訪者有85%，他們所關(guān)心的只是是否可以滿足他們的商業(yè)需要。 所以,如果你的銷售經(jīng)理指揮著100名銷售代表,而你的CIO表示他的團隊正在進行ERP升級,你要等上12個月才能開始部署CRM,那如果你不想把時間浪費在等待上,那么你可以嘗試一下SaaS解決方案。不論你做出了什么決定,你都要把它與你的長期戰(zhàn)略與規(guī)劃結(jié)合起來,這才是最重要的。

    那到底上述這些因素會給正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開支決策產(chǎn)生什么影響呢? 一家企業(yè)采購CRM的時機得當與否,這個要取決于他們的商業(yè)需求。不過,當某款解決方案可以滿足你的需要并又足夠成熟的話,那這無疑是一個購買CRM的好時機。其實，或許CRM未來的成長空間比Forrester所預期的更高。這個是由于CRM市場仍處在成熟期,又有不少定制的CRM解決方案,而套裝應用只占了少一部分（不到30%）,因此,對軟件廠商而言,這還是一片有待充分挖掘的市場。

    企業(yè)的客戶互動渠道正由他們的面向服務架構(gòu)幫助調(diào)整,并將它當作是一種重要的資源來保持差異化。這種架構(gòu)的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應用來作為需求基線,不需要完全依靠自己去進行開發(fā)和搭建。CRM超越了傳統(tǒng)的用戶是它還會蓬勃發(fā)展的另一原因。一旦企業(yè)意識到他們面向客戶的流程可以作為實施差異化的一方面,并從其中獲得競爭優(yōu)勢,他們就會發(fā)現(xiàn)CRM不單對前線辦公室有用。通過從終端到終端的這個流程,整個企業(yè)均可以提供更好的客戶體驗。

    由此可見,進一步推動CRM從單點解決方案向全面集成型解決方案轉(zhuǎn)變的將會是這種對客戶及客戶體驗的重視。CRM解決方案將會在以往傳統(tǒng)的CRM范疇以外持續(xù)擴張,它的用戶將會橫跨整個企業(yè),構(gòu)造成可以滿足持續(xù)增長的通訊和移動需要的技術(shù),并與網(wǎng)絡進行更好的集成。